Hva du skal gjøre hvis du mottar en defekt vare?

Hva gjør du dersom du mottar en defekt og ødelagt vare kjøpt på nett?

Netthandel er noe mange av oss gjør nesten hver dag. Som regel netthandler vi uten problemer, men hva gjør du dersom du mottar en defekt vare? Det er både irriterende og tar tid, men trenger ikke være komplisert å ordne opp i.

Statistisk sett blir en betydelig prosentandel av varer kjøpt på nett returnert på grunn av en feil. En undersøkelse viste at opptil 20% av elektronikkvarer hadde en eller annen form for skade eller defekt. Det er derfor viktig å vite hvordan man skal håndtere en sånn situasjon og vite hva du har krav på.

Det kan nemlig være litt av en prøvelse å returnere noe hvis man ikke er kjent med prosedyrene for retur og reklamasjon. Frustrasjonen kan øke enda mer hvis man ikke vet hvem man skal kontakte i nettbutikken eller hvordan man skal gå fram for å få refusjon eller erstatningsprodukt.

I Norge har vi heldigvis gode og trygge retningslinjer som ivaretar deg som forbruker i disse tilfellene. Man har også angrerettloven som gir deg rett til å returnere en vare innen 14 dager uansett grunn så lenge varen er i samme tilstand som da du fikk den.

Vi har derfor stort sett bare gode erfaringer med retur av ulike produkter. Norske trygge nettbutikker pleier å være greie å samarbeide med.

Hva er en defekt vare?

En defekt vare innen netthandel betyr at produktet du mottok ikke fungerer som det skal eller ikke matcher hva som ble lovet på nettet. Det kan være feil farge, størrelse eller andre ting som ikke stemmer.

Vanlige eksempler på defekter inkluderer også skader som oppstår under transport. Den kan ha fått bulker eller riper som man ikke kan leve med.

Feil fra fabrikken er også vanlig. Her har produktet hatt feil og defekter helt fra produksjonen.

Alle disse grunnene gir deg rett til å reklamere på nettkjøpet. Husk bare at selger har ifølge lovverket rett til å prøve å utbedre feilen.

Første skritt etter mottak av en defekt vare

Det første du gjør etter at du har mottatt en ødelagt vare er å gjør en grundig undersøkelse av produktet for å sikre at det faktisk er en feil eller skade. Ta gjerne bilder eller video som dokumentasjon i tilfelle det trengs i kommunikasjonen med nettbutikk eller selger.
Pass også på å ta vare på all emballasje og dokumentasjon som fulgte med produktet. Det å ha alt av kvitteringer, bruksanvisninger, original eske og komplett sett av alt som fulgte med produktet kan være avgjørende for en enkel reklamasjon.

Så må du ta kontakt med nettbutikken.

Hvordan kontakte nettbutikken

For å få kontakt med selgeren etter å ha mottatt en defekt vare må du starte med å finne kontaktinformasjonen til nettbutikken.

Denne informasjonen finner du som oftest på nettsiden under “kontakt oss”, “om oss” eller i kjøpsbekreftelsen du fikk på epost. Noen har skrevet informasjon i bunnen av førstesiden, eller i egne sider som omhandler nettopp retur og reklamasjon.

Deretter må du enten skrive en epost, ringe eller fylle ut et kontaktskjema der du forteller nøye hva som er galt med produktet og hvordan du ønsker saken løst. Det kan enten være reparasjon, erstatning eller refusjon.

For å skrive en effektiv klage må du inkludere all nødvendig informasjon som ordrenummer, hva du kjøpte, når du kjøpte, hva som er feil samt eventuell kontaktinformasjon til deg selv om ikke det ligger i portalen. Hvis det er mulig, kan du inkludere bilder og video.

Har man ikke mulighet til å laste opp video av feilen, har vi hatt suksess med å laste opp på en skjult og privat YouTube kanal og sende lenken til selger. Denne videoen kan eventuelt slettes etterpå når alt er løst.

I noen større nettbutikker har de egne knapper under kjøpshistorikken på brukeren din der du kan trykke retur uten å ha vært i kontakt med noen.

Dine rettigheter som forbruker

I Norge er dine rettigheter som forbruker godt regulert når det gjelder retur, angrerett og håndtering av defekte varer, spesielt i konteksten av netthandel. Her er en oversikt over de viktigste reglene:

Angrerett (selv når varen ikke er defekt)

1. Angrerettloven gir deg rett til å angre på et kjøp innen 14 dager etter mottakelsen av varen. Dette betyr at du kan returnere produktet uten å oppgi en grunn, forutsatt at varen er i samme tilstand som da du mottok den. Angreretten gjelder også for varer kjøpt på salg eller tilbud.
2. Selgeren skal informere om angreretten. Hvis informasjon om angreretten ikke er gitt, kan angrefristen utvides til 12 måneder etter mottak av varen. Det opplyses gjerne ved å legge ved informasjonsskriv og returrlapp i forsendelsen.
3. Angreretten inkluderer også en retur av betalt beløp. Selgeren er forpliktet til å refundere hele kjøpesummen, inkludert fraktkostnader, innen 14 dager etter at selgeren har mottatt varen tilbake eller bevis på at varen er sendt tilbake.

Retur av defekt vare

1. Reklamasjonsrett etter forbrukerkjøpsloven varer i 2 til 5 år, avhengig av varens naturlige holdbarhet. Dette betyr at du kan reklamere over feil eller mangler ved varen som var til stede ved levering, men som først ble oppdaget senere.
2. Ved en reklamasjon må selgeren få muligheten til å reparere eller erstatte varen. Hvis reparasjon eller erstatning ikke er mulig, kan du kreve prisavslag, heving av kjøpet og i noen tilfeller erstatning for eventuelle tilleggskostnader.
3. Bevisbyrden ligger hos selgeren de første seks månedene etter kjøpet. Dette betyr at det antas at feilen var til stede ved levering, med mindre selgeren kan bevise det motsatte. Etter seks måneder må kjøperen kunne bevise at produktdefekten var til stede ved levering.

Garantier

I tillegg til reklamasjonsretten kan selger eller produsent tilby ytterligere garantier. Disse garantiene gir ofte løfter utover lovens minimumskrav og kan inkludere ting som raskere service eller utskifting av produktet uten diskusjon. Garantiene gir gjerne en ekstra trygghet, men erstatter ikke rettighetene som er sikret gjennom forbrukerkjøpsloven.

Håndtering av retur og refusjon

Før du returnerer en defekt vare kjøpt på nett er det viktig å kjenne til returprosedyrene. Du må alltid kontakte selger for å melde fra om problemet og få mer informasjon om returprosessen.

Ikke send tilbake ting uten videre før du har fått riktig returlapp og gjør det riktig.

Det er essensielt å følge selgerens instruksjoner for å sikre deg full refusjon eller erstatningsvare. Mange nettbutikker dekker returkostnadene hvis varen er defekt, men det varierer. Du kan alltid be om å få dette dekket, selv om det ikke står spesifikt skrevet i deres returvilkår.

Husk å beholde kvitteringer, eller kopi av denne, og sendingsbekreftelsen som bevis på returforsendelsen. Som regel finnes alt dette digitalt når du handler på nett.

Hva gjør du når selgeren ikke samarbeider?

Hvis selgeren ikke samarbeider når du forsøker å returnere eller få refusjon for en defekt vare er det flere ting du kan gjøre.

Start med å dokumentere all kommunikasjon med selgeren som bevis på at du har prøvd å løse saken på en ordentlig måte.

Hvis dette ikke fører fram, kan du eskalere saken og kontakte Forbrukerrådet for råd og veiledning. De kan hjelpe deg videre med en formell klage. Du kan også vurdere å sende en klage til Forbrukertilsynet som overvåker at næringsdrivende følger forbrukerkjøpsloven.

Det kan ta litt tid å få svar fra disse instansene da de har mye å gjøre. I mellomtiden kan du på en pen måte nevne den vanskelige nettbutikk-selgeren at du har tatt kontakt med forbrukermyndighetene for tips. Ofte løser ting seg da.

Hvis prosessen ikke går knirkefritt bør man legge igjen en litt dårlig anmeldelse av butikken på de stedene det er mulig. Kanskje det gjør at de endrer seg.

Vi har tidligere skrevet om hva du bør gjøre dersom du er svindlet på nett.

Det leder oss fram til forebygging.

Forebygging av fremtidige problemer

For å unngå problemer når du handler på nett er det viktig å velge trygge og pålitelige nettbutikker. Vi har gjort det til vår oppgave her på ebutikker.no å kun vise fram slike butikker.

Før du handler er den beste måten å sjekke butikkene omdømme gjennom å lese kundeanmeldelser, erfaringer på forum, og selgervurderinger.

Å lese tidligere kunders erfaringer gir verdifull innsikt slik at du slipper å handle på steder med dårlig historikk.

Les også produkt-anmeldelser nøye før du foretar kjøp. Disse finner du i nettbutikken selv, der kunder som har kjøpt produktet enten skriver en review eller gir stjerne-rating. Anmeldelser kan avsløre potensielle problemer med produktkvalitet eller andre avvik fra beskrivelsen som gjør at produktet ikke holder mål.

Husk og vær kritisk og prøv å forstå hvorfor en kunde er fornøyd eller ikke. Vi ser ofte at folk legger igjen 4 av 5 stjerner selv om de er superfornøyde, eller gir 1 stjerne av helt andre grunner enn at produktet er dårlig.

Når det gjelder betalingsmetoder er det noen som er tryggere og gir bedre beskyttelse enn andre. Kredittkort er ofte ansett som en sikrere betalingsmåte fordi de gir muligheter for å holde igjen beløp eller tilbakeføring av betaling dersom du mottar en defekt vare.

Hva har vi lært?

Å motta en defekt vare kan være frustrerende, men ved å kjenne rettighetene dine og hvordan prosessene fungerer, vil det nok løse seg raskt og effektivt. Husk å undersøke varen grundig, dokumenter problemet og bevar emballasje og dokumentasjon. Ta kontakt med selgeren med en klar beskrivelse av problemet og hva du forventer som løsning. Ved problemer kan du også klage og søke hjelp hos Forbrukerrådet og Forbrukertilsynet.

Som forbruker er det viktig å være proaktiv og velge pålitelige nettbutikker. Les anmeldelser både på nettbutikk og produkt og sett deg inn i trygge betalingsmetoder.

I Norge er du heldig som har gode rettigheter som skal beskytte deg og netthandlingen din. God handel!

Les også: Bør du slutte å handle på Temu? Svaret er ja.